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第五节 强化情感联系的交往技巧（第2页）

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如果我们能根据RFM指针，及时发现客户的问题发生原因，并做出相应的改进，便能重新赢得客户。

电话销售员：“王总，您好，我是小A，最近生意怎么样？XX产品销量如何？”

客户：“不好呀，竞争太激烈了，很多产品和XX产品的性能都差不多，不好销啊！”

这里，小A没有直接质问客户为什么进货少了，而是通过客户关怀策略，向客户了解销量，进而了解到客户进货量下降的原因。

●客户跟踪

及时掌握客户在消费需求上的变动情况，以便有针对性地开发或推荐符合客户新需求的产品或服务。

注意两次跟踪之间的时间间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘，推荐每2～3周做一次客户跟踪。

客户跟踪时，试着帮助客户解决问题，了解客户最近的想法、工作进展等。

时时更新产品目录，如出现新产品上市，及时发给客户；留意客户当地情况，比如发生什么重大的事情等，以此作为与客户联系的手段。

解决情绪和情感冲突的技巧

人与人的沟通中，情绪会形成强烈的磁场。情绪变化会影响磁场内的气流变化。如果双方的情绪是对立的、否定的，那么这个磁场氛围也是不愉快的；反之，如果双方的情绪是融洽的，那么这个磁场内就会形成一股和谐愉快的主气流，使整个磁场内运作流畅和谐。

电话销售员与客户在交往过程中，彼此间也会形成一种磁场。如果电话销售员的服务政策不够恰当，客户心存不满、敌意，那么就会因冷漠、对抗的氛围而形成恶性的感情循环，这无疑对整个销售工作是非常不利的。

那么服务政策的恰当与否应如何判断？唯一的方法，就是在从心存不满的客户那里探听出来。如果能将客户不满情绪处理恰当，客户会感到受到了优待，比原来没有矛盾的客户关系更为密切，可能因此而得到了一位忠诚客户。

其实，化解客户不满情绪并不难。只要在与客户交流过程中稍加注意以下技巧，化被动为主动，就会取得意想不到的效果。

●真诚面对，专心倾听客户的发泄

发泄是消除愤怒的一种方法。客户出现不满情绪时，往往通过发泄来排解。电话销售员要善于倾听客户的不满，从中找出自身产品或服务不足之处，以备改进。

在倾听客户发泄时，不要打断客户，在适当的时候运用简单的“哦”、“是吗？”、“明白”、“原来是这样”等词汇应和客户，让客户知道我们在认真倾听他的话。

客户停顿时，可以适时向客户表明我们在诚心接受他的批评，也理解他很不高兴，愿意为他解决问题，可让客户在我们的真诚影响下逐渐平静下来，以便更好地与客户进行沟通，消除客户的对抗情绪。

●理解同情客户，不要轻易评论客户的对错

当一个人的情绪处于愤怒阶段时，他的神经是非常敏感的，任何一件小事，哪怕是一句话、一个不当的用词，也会为其火上浇油。

愤怒的客户是不冷静的。我们应站在客户的立场，设想“如果我遇到这种情况，我会是什么心情”，以此理解客户的情感状态。切忌轻易发言，那将招致客户更大的不满。

×电话销售员：“我很理解您此时的心情。以前我也遇到过类似的事情……”

×电话销售员：“恩，如果是我，我也一定非常生气的……”

同时，我们的内心要时刻想着客户的利益与权利，不管客户怎样批评，我们都要以热情与友好回报。切忌与客户争论，因为无论争论结果是谁赢，对接下来的销售、客户维护都是不利的。

●积极倾听搞清问题

当客户愤怒地向我们反映他所遇到的问题时，我们必须认真记录，让客户感觉到我们抱有解决问题的诚意。

待客户情绪舒缓后，通过询问一些开放式问题，以了解客户的观点，然后总结问题，询问我们对客户的问题是否理解正确，寻找与客户的共鸣。

×电话销售员：“您的意思是说……，对吗？”

×电话销售员：“您刚才说……，我可以这样理解吗？”