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第五节 洞察客户的决策心理（第1页）

电话销售员：我们目前正在搞一项XX化妆品有奖竞猜活动，获奖者可得到一套XX最新款……

李先生：对不起，我不需要……（挂断）

王小姐：什么活动？都是些什么奖品？

销售员的同一个问题，为什么得到两个如此大相径庭的回答呢？这里我们先从客户性别入手进行分析。男性与女性在购买行为发生时存在一定的心理差异。男性客户往往对自己无关或暂时不需要的产品不予考虑，而女性对于购买行为似乎天生热衷，对任何销售活动都有了解的兴趣。这是不同性别客户购买心理的特征表现。

当然，上述购买行为结果产生还涉及经济、年龄等很多影响因素。而电话销售员若想取得销售成功，则必须综合考虑这些影响因素。

青年客户购买心理

大多数青年客户在购买上都有他们突出的特征，而且只要紧紧地抓住他们的心理，销售起来会更加容易。

概括来说，青年客户的购买心理特征具有以下几点。

●体现个性和表观自我

青年人的自我意识日益加强，强烈追求独立自主，表现自我个性。这一心理特征反映在购买行为上，就是喜欢购买具有特色的、体现自己个性特征的产品，而对一般化、不能表现自我个性的产品不屑一顾。

●追求时尚

青年人具有思想活跃、富于幻想、热情奔放、喜欢冒险的特点，反映在购买心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买新产品，尝试新生活，引领消费时尚。

●易冲动

青年人对事物的分析判断能力未完全成熟，其兴趣爱好、个性特征不完全稳定，易感情用事，产生冲动行为。这种心理特征表现在购买行为上，就是易产生冲动性购买，在选择产品时，以产品是否能满足自己情感愿望来决定产品好恶，只要自己喜欢的东西，一定迅速做出购买决策。

电话销售员可对产品独特的个性特点重点阐述，并着力激发青年客户的某一情感愿望，让客户了解产品对其情感需求的满足。

中年客户的购买心理

中年人的心理成熟，个性表现稳定，能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在购买行为中也有同样的表现。

●购买的理智性胜于冲动性

中年人情绪趋于平稳，理智支配行动。中年人的这一心理特征表现在购买决策心理和行动中，使其选购产品时，受产品外观因素影响较小，而更关注产品质量、性能，经反复分析、比较后，方做出购买决定，尽量使自己的购买行为合理、正确、可行。

●购买的计划性多于盲目性

由于生活负担问题，中年人的购买一般量入为出，很少出现盲目购买行为。因此，中年人在购买前常常对产品的品牌、价位、性能要求都作出比较，绝不购买不需要和不合适的产品。

●购买有主见，不受外界影响

中年人的购买行为具有理智性和计划性，做事有主见，经验丰富，对产品的鉴别能力强，对电话销售员的推荐与介绍具有一定的判断和分析能力。

●购买随俗求稳，注重产品的便利

中年人更关注其他客户对该产品的看法，宁可压抑个人爱好而表现得随俗，喜欢买一款大众化的、易于被接受的产品，尽量不使人感到自己花样翻新和不够稳重。

由于中年人的工作、生活负担较重，十分欢迎可带来生活便利的产品。如减轻家务的自动化耐用消费品等，这些产品往往能被中年客户认识并促成购买行为。

电话销售员可针对产品的质量、性能、便利性等特质进行说明，满足中年客户重视实用价值的心理特点。

老年客户的购买心理

在竞争日益激烈的环境中，老年客户往往是企业的忠诚客户。电话销售员必须注重分析老年客户的心理特征，抓住持久销售对象。

●精打细算

老年客户会按照自己的实际需求购买产品，量入为出，注意节俭，对产品的质量、价格、用途、品种等作详细了解，很少盲目购买。

●方便易行

对于老年客户来说，他们体力不佳，行动不便，在购物时往往希望比较方便。因此，电话销售员可强调送货上门的便利性，增加其满意度。

●富于理智，很少感情冲动