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第八节 激发客户积极的情感反应（第2页）

·了解客户标准

当客户将一些隐晦的词语转化过来时，我们可能按自己的理解来解读，而并非客户真正想表达的。这时，需对其进行厘清，了解客户标准。而客户与客户之间的需求和标准并不一样，须通过厘清来了解客户标准。

客户：我觉得你们的售后服务太不到位了，我没有得到应有的关注。

电话销售员：请问你觉得我们多久回访一次比较合适呢？

●感受客户的语速、语调

客户处于不同心理状态，他的语速、语调也会呈现不同的表现。

×呼吸急促表明兴奋、恐惧、烦躁、狂喜或焦虑。

×屏住呼吸，间或换一、两口气，这是持续紧张焦虑的迹象。

×轻轻吐出一口气，表示客户开始想摆脱某种念头。

我们在电话沟通中，要仔细观察客户流露出什么样的语气、语速、语调是怎样的，从而捕捉客户的想法，并给予相应的回应。

抓住客户情绪“关键点”

人的情感状态内容直接影响其行为反应。因此，除去直觉，只有仔细观察人的行为反应，透过行为反应抓出其情感因素，据以形成有效对策。

下面我们对电话销售中最常见的7种客户反应加以分析。

●客户表示“我很忙”时

客户说这句话时，我们可以很明显地感受到客户所持的很不耐烦的态度。导致客户这种态度的原因是多方面的，比如心情不好或正处于忙碌状态等。

“请问我什么时候来电话比较方便呢？”，把客户逼上绝路，让客户无法拒绝你的通话请求。

●客户说“我不需要这个产品”时

客户不可能不需要我们的产品，除非我们搜集的资料不准确。如果客户不需要一部手机，我们却推荐给他一台电视机，这又怎么可能呢？另外，既然客户肯定对产品有需求，那就证明客户已有固定的供应商，或对产品价格、质量、售后存在异议，以导致客户对我们产生抗拒感。

向客户了解：“准确地说，你对该产品有何具体要求？”，以明确客户的真实、准确的需求。

●客户说“发一份传真过来吧”时

很多客户让发传真过去，只是为了迅速解除电话销售员的“纠缠”，传真并未到达负责人手中；即使客户收到传真，也许也是随手放置，毫不在意。

发封邮件，以期客户在整理邮箱时引起其注意力。“我想给他发一份电子邮件，请问他的E-Mail地址是什么？”既发电子邮件，又发传真，双层保险让客户一定看得到信息。

●客户表示“我们迟些时候会再给你答复”时

客户这句回答不过是一句不负责任的敷衍而已。事实证明，这种回答等同于给我们的销售活动画上了句号。

电话销售员要明白自己是在给客户提供渠道，而非向其推荐产品。将这种思维逆转到客户观念中，客户会产生另一种态度。电话销售员可以这样问：“请问我们什么时候联系你比较合适？”

●客户说“我们的购买计划已经搁置”时

这句话的关键点是“计划搁置”。搁置的原因可能是客户已经购买了产品，或确实搁置了购买计划。作为电话销售员，我们不必怀疑客户资金不足，而应关心客户是否因为工程搁置、技术支持不到位而搁置购买计划。

询问客户“什么时候才投入新的购买计划？我们可以给你们提供最好的技术支持”，了解客户的下一步计划。