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第七节 因人而异的心理诱导策略（第2页）

·猫头鹰型客户

猫头鹰型客户不易表示友好，不爱讲话，行事缓慢；在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。

猫头鹰型客户往往在电话中并不太配合销售工作，不管我们说什么，可能只是随声附和，让人无从下手。他们讲起话来，一般毫无面部表情。如果我们表现得很热情的话，他们往往会觉得不适应。而且，往往并不喜欢讲话，不主动表达看法，让人觉得难以理解。这类客户做决策非常慢，需要7次左右的接触。

两种简化的性格判断法

在电话沟通过程中，由于无法直接看到客户，所以，只能依靠客户的声音要素和做事方式判断客户性格特征。但第一次与客户在电话中交流时，可能对客户的做事方式了解得还不够充分，所以，声音要素成为我们在第一时间判断客户性格特征的重要依据。一般可通过声音热情与否、音量、节奏等要素来加以判断。

判断客户性格特点时，我们可以从上述性格分类特征入手。最简单的是，从客户说话节奏和社交能力情况两种简化形式进行判断。

·节奏

客户讲话速度是快还是慢？声音大还是小？

老鹰型和孔雀型的人讲话声音会大些，速度会快些，而鸽子型和猫头鹰型的人则相反。

所以，通过客户讲话的速度和音量，我们可以判断他是属于老鹰型和孔雀型呢，还是鸽子型和猫头鹰型。

·社交能力

通过电话，我们可以感受到对方在讲电话时是面无表情呢，还是眉飞色舞？对方是热情，还是有些冷淡？对方是友好，还是敌意？

一般来讲，猫头鹰型和老鹰型的客户，在电话中会让人觉得有些冷淡，不轻易表示热情，让人觉得较难打交道；而孔雀型和鸽子型的客户则表现得比较友好、热情。

对于性格特征比较明显的客户，我们基本上可以通过电话，在第一次与客户接触时，判断出客户是属于哪种类型。但由于与客户通话时，客户当时的心情、工作状态会对他的声音、情绪等方面产生影响，所以，这种性格判断仅为初步想法，并不能保证完全准确。

对于那些性格特征很明显的客户，我们可通过电话中的初步交流判断其性格特点；但对于那些性格特征不很明显的客户，很难一次性判断，需要经过几次电话接触，从行为特征上进行判断。

巧妙应对不同客户的技巧

客户往往喜欢与那些行为方式与自己相近的人打交道。不同的客户往往具有不同的行为方式和性格特征，这就要求我们在电话中适应客户的性格特征，并给客户一种“同一类人”的感觉。

●老鹰型客户的应对策略

老鹰型客户追求高效完成任务，时间观念强，他们会想尽办法成为领先者，希望具有竞争优势，向往第一的感觉。

所以，他们往往通过变革达成这一目标，权力、地位、威信和声望对其产生极大影响；需要掌控大局，往往是领袖级人物或想象自己是领袖级人物，难以接受浪费时间和被别人指派做工作。

与老鹰型客户打交道时，可从以下六点入手。

·直入主题

开场白尽可能短，直接说明打电话的目的：“林总，今天打电话给您，主要是想与您探讨一下先进的XX系统是如何帮您获取竞争优势的”。

·讲话速度稍快

快速而清晰地讲话，可以显示出我们对客户时间的尊重，同时也表明自己的时间也很宝贵。

·做好充分准备，指出客户问题所在

当我们以一个有竞争力的、行业专家的身份出现时，可以非常吸引客户；如果客户提出问题后，我们不能很好地回答，那么我们的吸引力将大打折扣。

·切忌浪费时间

我们要时刻注意不要浪费客户时间，一旦谈完正事，立即结束通话。

·让客户自己做决策

为推进销售活动，我们可以为客户提供多个选择。比如，提供两个项目建议书、两种产品或服务等。但有时，这种方法可能失去作用，因为客户可能认为自己在被操控，这种感觉会让老鹰型客户非常不快。所以，我们在电话销售过程中应构建舒适的谈话环境，让客户自己做决策。

·可刺激客户需求的话语和词汇

使用特别的词汇，比如“领先、竞争优势、高效、时间、权力、地位、威信、声望和掌握大局”，以刺激、暗示客户需求。