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第七节 因人而异的心理诱导策略（第1页）

性格决定一个人的行为方式。电话销售过程中，不同客户的行为方式、需求表现各不相同。

不同的行为方式：

×讲话的语速很快慢。

×讲话的声音很大小。

×总是显得文质彬彬有些粗鲁。

×乐于帮你显得有些不配合。

不同的需求：

×希望做事速度快。

×感到要安全。

×希望能控制销售全过程。

×希望被认为是专家。

×希望尊贵的感觉。

×喜欢最新的产品。

由于性格因素的影响，每个人都会有自己的行为模式，并对其他人的行为模式产生不同的反应。同样一件事，不同人的看法会有很大的差别。如果交往双方有较多类似的地方，相互之间就比较容易吸引，能促进双方关系的发展。这在心理学上被称为“相似相惜定律”。

这一定律在电话销售沟通过程中的表现就是，客户往往对那些行为方式与自己更相似的电话销售员产生好感，并从他们那里购买产品。

所以，我们要对不同性格的客户进行分析，并针对其性格特点，实施针对性的销售策略。

客户性格测试法

作为电话销售员，我们必须对自己和客户的沟通风格有所了解，以利于彼此适应。下面是一则测试题，可先对照自己和客户情况进行打分。

不同性格客户的购买特征

为了让销售员更有效地了解客户的性格以及相应的心理操纵策略，下面我们对以上几种不同类型的客户作进一步的心理分析。

·老鹰型客户

老鹰型客户爽快、果断，以事实和任务为中心，常被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。时间观念较强，讲求高效率，喜欢直入主题，讨厌自己的时间被浪费。

老鹰型客户在电话中往往讲话很快，音量比较大，音调变化不大，可能面无表情；可能急切地想知道我们是做什么的，可以提供什么产品，会严肃或冷淡地问：“什么事？你要干什么？”

他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难我们，以质问的语气问：“你同我谈谈这件事到底该如何解决？”，以显示其权威性；并对销售活动提出自己的看法。

若能让这类客户相信我们可以帮助他，他的购买决策速度会很快。研究表明：让老鹰型客户做决策只需要两次接触。

·孔雀型客户

孔雀型客户也属于做事爽快、果断的类型。与老鹰型的人不同之处在于，与人沟通能力强，以人为中心，而非以事实和任务为中心。孔雀型客户喜欢在一种友好的环境下与人交流，为人健谈，具有丰富的面部表情，给人平易近人、易于交往的感觉。

孔雀型客户在电话中语速较快，音量较大，音调富有变化，表情丰富，让人在电话里能感受到热情、友好。

与孔雀型客户通电话时，我们可能听到他们热情的声音：“啊，你好！”经常对销售活动主动提出自己的看法，主动告诉我们：“这件事，你还是找王总谈谈吧，这件事他了解得更全面些，他的联系电话是……”

孔雀型客户决策迅速，多凭感觉做决策，而不关注细节。研究表明：让孔雀型客户做决策只需要三次接触。

·鸽子型客户

鸽子型客户友好、镇静，做事不急不躁，愿意支持人。在电话中讲话不快，音量不大，音调略有变化，但不如孔雀型的人那么明显。

鸽子型客户面对问题，通常比较从容，反应不是很快，神态安静倾听，回答问题时平和冷静，如果我们能很好地引导这类客户，将得到其有效的配合。但这类客户做决策较慢，一般需要5次左右的接触。