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第二节 引导客户积极决策的技巧（第1页）

只有当客户认识到自己的当前状态及需要，才可能做出购买决定；如果客户认为自己没有购买需要，自然不会主动去实施购买行为。

电话销售员必须了解客户现阶段对产品或服务的认知情况，了解其购买需求，判断客户所处的购买决策阶段，采取积极的语言，在关键时刻，协助客户购买作出购买判断。

提高客户价值认知的技巧

认知度是指客户对某一产品或服务的整体感知程度，包括客户从开始注意产品或服务到客户完全确认购买这一阶段所处的认知状态与认知内容。

电话销售员可以帮助客户认知自身状态、可能产生的问题、问题产生原因、影响和后果，使客户产生解决问题的强烈需求。同时，电话销售员可以从解决客户问题的角度来设计产品销售策略，将产品的实际情况转化为客户可接受的认知度，提升客户对产品的潜在能量与价值的理解。

具体方式可以从以下方面展开。

●强化客户的现有问题

购买某件产品或服务，是为了解决现有的问题。因而强化现有问题将使客户更加有利地对产品或服务作出积极评价。

电话销售员首先要清晰了解客户存在的问题，熟练运用有关问题的提问法，让客户更愿意讨论他们遇到的困难，而不是义务地为电话销售员提供信息，讨论业务现状。

以了解有关客户组织与现状的背景信息为例，可这样加深客户对现状的不满情绪。

ד目前货物仓储采用什么样的作业方式？”

ד一共存储多少不同种类的货品？”

ד高峰期时，最多需要多大的仓储空间？”

●纠正客户对问题的理解

认识到问题带来的不足是如何影响客户的，客户在这方面是怎么考虑的？销售员要促成客户朝向最有利于销售成交的方向转化客户的情绪。

以了解有关客户现状的背景信息为例，可这样了解客户对有关问题的认知情况。

ד目前的仓储能力如何？您是否满意？”

ד货物存储品种这么多，出错率如何？”

ד高峰期的仓储服务是否满足要求？”

●了解客户对问题影响的认知

了解客户对问题影响的认知是指将已发掘出的客户问题与其他潜在问题和不利后果联系起来，以拓展并逐步揭示客户需求。这种方式适用于复杂产品或服务的销售。有经验的电话销售员会以客户为中心，在准备销售访谈时预测客户的问题及问题可能产生的影响。有了对问题的充分理解，客户才能更好地领会解决方案的价值。

此时，可发掘问题不解决将给客户带来的不利后果。

ד仓储能力有限对成本控制和业务增长有何影响？”

ד仓储差错会不会影响到营运效率和客户满意度？”

ד高峰时货物不能及时处置会有什么不利？”

●了解客户对需求与回报的认知

取得客户对于解决问题后的回报与效益的看法，将讨论推进到行动和承诺阶段。

ד如果仓储能力得以充分利用，可增加多少收入？”

ד您考虑过用更先进的自动仓储系统来消除差错吗？”

ד高峰时的及时服务能为您带来什么正面影响？”

成功的电话销售员被客户当作咨询对象——个为客户利益而工作的问题解决者。为此，提高客户寻求解决方案意愿有两种方法。一种是了解客户问题及其影响，以便找出客户问题的大小、范围和严重程度，也就是了解客户对未解决问题的影响的认知。

另一种方法是了解客户度有关需求与回报的认知，以取得客户对解决问题后所能获得的回报、价值或效用方面的看法。

ד降低周转量有什么效益？”

ד提高产出速度，能否让您的员工腾出时间去做别的事情？”

ד如果把节省下来的资金投入您的研发项目中，将产生多大的成果？”

有时，即使客户了解存在需要解决的问题、可能带来的影响和回报，但并不意味就有解决问题的意愿。这时，我们可以提出这样的问题。

ד您需要我们提供缩短处理时间的新系统吗？”