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第八节 激发客户积极的情感反应（第1页）

影响客户购买决策的关键因素还包括客户的情感反应。消费是客户正反两种情感反应对撞的过程。客户在消费前的心理预期将会影响其期望，而过程中的体验将会最终决定客户的感受，形成客户对消费的定性印象。这种印象是客户是否发生交叉、重复购买的决定性因素。

所以，情感反应是客户购买决策的催化剂。它既会促使客户更快、更多地实施购买，也会导致客户不买或少买的因素。

我们在电话销售过程中要留意客户的情感反应，促进客户的购买决策。

美国心理学家艾利斯认为，人的情绪反应不是由于某一事件直接引起，而是由于经受这一事件的人对该事件的认知和评价所引起的信念，最后信念导致了在特定情景下的情绪和行为。

客户的行为受其情绪的左右，我们无法避免所有不合理的情绪反应，但我们应充分认识它的存在，掌握客户的情绪反应，促进客户情绪对销售活动的正面影响。

察觉客户情绪的技巧

大多数电话销售员没有耐心聆听客户所言，而是从交流伊始就试图以各种进攻型姿态，向客户灌输产品、服务、价格等，希望客户迅速做出购买决策。

但是这种方法并不利于成功销售。所谓“成人达己”，就是要求我们通过帮助客户达成需求目标来达成自己的销售目标。所以，我们要学会聆听客户的声音，察觉客户的情绪反应。

●厘清客户的语言歧义

每个人不同的经历、天赋，决定其对这个世界的看法也存在不同。消除语言中的歧义，让语言更准确地表达我们的思想，将使我们更加有效地了解客户需求，让客户更明白表达自己的需求，从而取得更好的销售沟通效果。

·在客户的省略处填加假设

客户在表达自身需求时，有些部分被省略掉。于是我们将自己的一套假设填在空缺中，易造成误会。

客户：有些不愉快。

电话销售员：请问是什么服务让您觉得不愉快呢？

客户：我觉得你们送货速度太慢了。

电话销售员：哦，您买了五件产品，可以申请快速送货。

·明确客户表达中的模糊代词

客户表达自己想法时，往往会采用一些模糊代词。由于缺少参照，很多电话销售员并不真正清楚客户所指，也就无法真正了解客户情绪。

客户：我觉得你们的产品太贵了。

电话销售员：请问跟什么产品相比呢？

客户：我买的XX牌的就比你们便宜。

电话销售员：哦。那是因为他们的份量要比我们少一些。如果按同等份量算的话，我们的产品价格更优惠。

·清晰客户表达中的模糊动词

当客户不清晰地表达自己的愿望时，我们需提出适当的问题来，澄清客户语义障碍，从而有针对性地向客户提供解决方案。

客户：你们的服务太不到位了。

电话销售员：哦，请问具体是哪些方面不到位呢？（提问）

客户：我买的打印机拿来送修，现在已经过了一个星期了，还没有一点消息。

电话销售员：我理解你焦急的心情。由于这项工作还牵涉到打印机生产工厂，我先打电话联系一下，你稍等一下好吗？